Pannenbenz

02 Apr
2. April 2014

Wir kennen die legendären Schilderungen von Laufleistungen der Mercedes-Motoren: 300.000 km, 400.000km oder mehr – ein Mercedes gilt gemeinhin als unverwüstlich.

Mercedes W123

Mercedes, unverwüstlich

Nun, meine C-Klasse, Baujahr 2009, Kilometerstand 61 TKM, ist nicht ganz so unverwüstlich. Vergangene Woche verabschiedete sich der Motor sang- und klanglos. Der Pannenservice schleppte das Auto ab, ich bekam im Rahmen der Mobilitätsgarantie ein kostenloses Ersatzfahrzeug – soweit Service à la Mercedes. Noch dachte ich an nichts Böses. Bis zwei Tage später die Diagnose kam: eine gerissene Steuerkette. Was sich harmlos anhört, ist faktisch der GAU. Der Motor muss komplett auseinander gebaut werden um festzustellen, welche Bauteile in Mitleidenschaft gezogen wurden und dann instand gesetzt werden. Da ist nicht nur der gute Rat teuer, der Spaß setzt einen um geschätzte 8.000€ zurück.

Mercedes W204

Pannenbenz


Mit der ersten Diagnose teilte mir der Kundenbetreuer der instandsetzenden Werkstatt mit, dass 50% der Kosten auf Kulanz übernommen würden. Das lindert den Schock, lässt aber trotzdem ein deutliches Gefühl der Unzufriedenheit zurück – um es vorsichtig zu formulieren. Beim Versuch, die auf Kulanz angebotene Kostenübernahme nachzuverhandeln lässt die Servicebereitschaft von Mercedes dann auch deutlich nach. “Da kann man nicht mehr machen” heißt es lapidar.

Vielen Dank auch! Bei einem Schaden dieser Größenordnung kein “ich versuche was für Sie zu erreichen und spreche mal mit meinem Vorgesetzten” oder irgendetwas in der Art. Nein… “bitte wenden Sie sich an die Kundenhotline”. Und um die Telefon-Nr. musste ich ihn auch noch bitten.

Wie das weitergeht weiß jeder, der schon einmal ein unbequemes Anliegen über ein Call Center klären musste: unverbindliche Aussagen, kein Ansprechpartner. Das Call Center ist das exakte Gegenteil von Kundenservice, es ist Servicevermeidung. Der Kundenschutzwall.

Mercedes Benz – Ihr guter Stern auf allen Straßen. Nicht. :(

[Update 10.4.2014] Der Pannenbenz ist nach 2 Wochen wieder fahrbereit.

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